医事・看護従事者のための
接遇/対話力向上の技術

医療

病院経営・管理
医事・看護従事者のための接遇/対話力向上の技術
立ち読み

いま医療、福祉を取り巻く環境は、少子高齢化、医師・看護師の不足、さらには、2016年度の診療報酬改定にもみられますように、一般病棟用の「重症度、医療・看護必要度」の見直しなど、病院経営に大きく影響を及ぼす内容が盛り込まれるなど、大変厳しい状況に置かれております。
これをしっかりと受けとめて、増収・増患に向けた改善の途を模索していく必要がありますが、病院経営の改善・改革は「人」と「風土の改革」です。本書は、人間性豊かな医療人を育てる土壌が、風となりパワーとなって、はじめて患者満足度向上につながるとの前提に立ち、最も注力すべき「接遇力・対話力」のスキル・アップを育成するためのノウハウと先進的な実践事例を紹介しました。
患者対応の最前線であり、その後のリピートに大きく影響する部門である、医事課、看護部、薬剤部、放射線部門等には必携の書として、また、病院幹部の方には、改めて自病院の接遇レベルの実情を把握する上での参考としても、有効な内容構成になっております。

■守谷 雄司・著
■B5判/312頁
■本体価格 6,400円
■ISBN 978-4-86326-226-3 C3047
■発行日 2016年11月

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目次

  • はじめに
    • 言葉を超えた笑顔が元気と自信を与える
      人材育成コンサルタント 守谷雄司
  • 第1部 接遇マナーと対話力を鍛える
    • 第1章 伝えるための基本と条件
      • 病院職員に求められる 4 つの条件とは
      • 何を伝えるかよりも「何が伝わったか」
      • いまこそ人間の肉声を取り戻そう
      • コミュニケーションのスタートは「挨拶」
      • コミュニケーション「基本 4 原則」
      • コミュニケーションをとるときの 6 カ条
      • 話の目的をハッキリとさせてから話す
      • 伝達コミュニケーション 5 つのポイント
      • あなたのメッセージが伝わらない 6 つの要因
      • 人を動かすのは具体的な行動用語です
      • 「伝える力」が磨かれる 9 つの習慣
      • 「美しい話し方」をつくる三大要素
      • コミュニケーションが上手になるには
      • 明るく魅力ある声の効用
      • 人の魅力の 9 割は言葉です
      • 自分の声をチェックしてみよう、分析してみよう
      • 元気な声は人を惹き付けます
      • やる気とファイトは大声から生まれる
      • 自己表現するための 5 つのポイント
      • コミュニケーション効果からみた 3 つの自己表現
      • 自分なりのオリジナルな言葉を持とう
      • 話し方・聞き方を磨くことは自分自身を磨くこと
      • 名前を覚えることの効用
      • 顔もコミュニケーションの 1 つです
      • 聞き手が注目する 4 つの話し方
      • 人の名前はどびんの取っ手
      • 明日から実行しましょう、外見マネジメント
    • 第2章 対話力上達の技術
      • 医療・看護職員はカウンセラーの役割をもっている
      • 表現力を伸ばす 5 つの基本ポイント
      • 言葉の重みと責任
      • 誠実な人は言葉が地味、軽薄な人は言葉が派手
      • 言葉はタイミング、そして一言の重み
      • 話し合いは「短時間で頻繁に」が効果的
      • 三大ダメ言葉「要するに」「だから」「早い話が」
      • ダメなスピーチと上手なスピーチ
      • 成功する話の 3 つの要素
      • よいスピーチ 5 つの基本形
      • 話し方で注意する 7 つのポイント
      • 話し方のコツと組み替え話法
      • 対話には個性的な魅力が必要
      • 会話がスムースになるクッション言葉
      • 話す言葉に品性と教養が滲み出ます
      • 会話上手に共通しているポイント
      • 会話上手になる 5 つのポイント
      • 高齢患者には「すごい」「教えて」「さすが」話法で
      • すぐ感情的になる人にはこう対処しよう
      • 患者さんの言動にカーッときたとき
      • 親しくなってもため口はダメ
      • 患者が嫌う感覚的な言葉は使わない
      • 患者が嫌う幼稚な言葉は使わない
      • 電話応対で病院の印象が決まります
      • その気にさせる会話のエンジン 5 つの相づち
      • 相手の心に届く言葉で話そう
      • こうすれば、あなたの言いたいことが伝わります
    • 第3章 対話力と気配りの技術
      • 患者さんを察するこころ
      • 気配りこそ「おもてなし」の原点
      • マナー美人と笑顔の効果
      • 安心感を与える「 4 つの表情」
      • うれしい気分と喜ばせる 5 つの方法-他喜力-
      • 他喜力のある人とは
      • 他喜力人間は周りも自分もハッピーに
      • 患者からみた医事職員のイメージ
      • 態度や立ち居振る舞いで品性が出る
      • 気配りサービス21の原則と構造
      • 気配りという名のサービスは無限
      • 「ありがとう」 9 つのタイミング
      • 気配りの無料サービスはこんなにある
      • さわやかさを印象づけるトレーニング
      • 心のうちを察する「目配り」も大事
      • 人間関係の達人になるための「 4 つの花束」
      • 患者満足の時代から「患者感動」の時代へ
    • 第4章 聴き上手の基本と技術
      • 「聞く」「聴く」「訊く」の意味を知ろう
      • 聞き上手な人の 4 つの実践方法
      • 聞く態度には 4 パターンあります
      • しっかり聴いていることを感じさせるには
      • 上手な聞き方 5 つのポイント
      • 「間」と「沈黙」を大事に
      • 対話力向上にコーチング手法を
      • コーチングの基本技術
      • コーチングは「相手の話を聴く」が基本
      • こうすれば「コーチング能力」が身につく
      • コーチング的助言のポイント
      • コーチングとティーチングの違い
      • しぐさから本音を読みとるヒント
      • 共感を得る 7 つのポイント
      • 聞き上手になるためには
      • 真意を知るために観る 5 つのポイント
      • 相手の気持を変える3つのステップ
      • アクティブ・リスニング(共感)のコツ
      • 「聴く」=質問力で本音を探る
      • 聴きながら上手に自己主張もしよう
      • 相づちの打ち方の「形」を使い分けよう
      • 問いかけ上手の問いかけ方
      • 質問の持つ 3 つの魅力
      • 質問の仕方ー 3 つのタイプ
      • 質問上手な人の 5 つの共通点
      • 質問のスキル・アップを図ろう
      • 「聞き上手さん」と言われる人の 4 つのポイント
      • コミュニケーションとは情報と感情の交流
      • コミュニケーション能力の自己チェックリスト
      • 相手に視点を置いた会話の 5 つのチェック
      • 会話を円滑にする雑談効用のポイント
      • 質問者の気付きを促すアプローチ
    • 第5章 ほめ方・叱り方と禁句
      • 人を生かす言葉、殺す言葉
      • 叱ると褒めるはタイミングです
      • 部下のシグナルには適切な言葉で対処
      • 上手なほめ方、下手なほめ方の落差
      • ほめ上手な人の心得11カ条
      • 真のほめ言葉には感謝という報酬がある
      • 「ほめる」は技術ではなく観察にあり
      • 日頃から認、関、肯、称の信頼関係をつくる
      • あなたの言葉 1 つでやる気を喚起できる
      • 自立度が低い人を導くほめ方
      • 自立度が高い人を支援するほめ方
      • 過度なほめ方は逆効果
      • ほめ方の極意は本人が気づいていない個所をほめる
      • その人のどこをほめるか
      • ほめるときにもこんな注意が必要
      • 言葉はチカラー奮い立たせる心ある一言
      • 心遣い言葉(仕事編)
      • 心遣い言葉(態度編)
      • 確実に意欲を失う言葉ー禁句集
      • ときには「ノー」を上手につかう
      • たとえ嫌われても言うべきことは言う
      • 話をするときの 4 つの要素とアサーション
      • 言いにくいことを敢えていうーそれがプロです
      • インテリ型の人への叱り方
      • 内向的な人への叱り方
      • すぐ萎縮する人への叱り方
      • 言い訳の多い人には厳しい姿勢で
      • 断定的なニュアンスをなくす工夫
      • 人格を叱らず行為を叱る
      • こんなときは人前でも叱る
      • 叱る目的は 2 つ。好き嫌いではなくすべて「役割」
      • 部下を叱るときは O-PDCA サイクルが効果的
      • 効果的な叱り方ーその 4 段階
      • 叱る前に考えておくべき事柄
      • 叱り方にも工夫がある
      • 発憤を促す叱り方と注意の仕方
      • 叱り方上手は育て上手
      • 叱り方の急所12訓
      • 年代別にみたカチンとくる言葉
      • これを言ったらおしまいだ〜
      • 何気ない一言で傷つくときがあります
      • あなたの評価を下げる 4 つの悪いくせ
      • 叱らなければ人は育たじ
    • 第6章 言葉と対話と豊かな人間性
      • 人間心理 3 つの変化
      • 魅力とは、深く蓄積された努力の歴史です
      • 「言葉不況の時代」ー独自の言葉を持ちましょう
      • 看護業務に必須ー 7 つの話術と対応
      • 部内会議にユーモアを持ち込もう
      • 会議を盛り上げるユーモアセンスの磨き方
      • あなたの魅力を引き出す14のポイント
      • 姿勢を正すのも礼儀作法です
      • 信頼される医事・看護業務 4 つの姿勢と人柄
      • 「品格がある人ね」と評される人の品格
      • 医事・看護部門はサーバント(奉仕者)です
    • 第7章 接遇と対話力―自己診断シート
      • 人は会えば会うほど親しみが増します
      • 印象づける声の出し方 3 大ポイント
      • あなたのコミュニケーション能力は
      • あなたの「聞き上手」度をチェック
      • 聞き方に関する10のポイント
      • どんなときにほめてますか
      • 上手な叱り方をしていますか
      • ときには「ノー」といえる勇気を持ちましょう
      • めざそう!マニュアル笑顔よりナチュラル笑顔を
      • 仕事ができても心の姿勢の悪い人はノーグッド
      • あなたの態度に品性、教養があらわれます
      • 「患者満足度」ー接し方を見直す 3 つのポイント
      • いつも患者の心に寄り添っていますか
      • 気づきを促す指導ー17のポイント
      • 平凡の凡を極めれば非凡になります
      • 報告はすべての仕事の基本です
      • 気配りのできる人は「慮る力」があります
      • 正しい自己主張ができていますか?
      • 相手に話が伝わっていますか?
      • 医事・看護職に必須です!ー 4 つのモラル
      • 輝く人には体力があるー看護スタッフはアスリートです!
      • 仕事は一に「忍耐」、二に「体力」です
      • いつも強い責任意識をもっていますか
      • 身だしなみのチェックをしてみましょう
      • いつも公私のケジメつけていますか?
      • がまんの修行が器をつくります
      • どんなときも「もういっぺん」の勇気を
      • あなたの情熱力はどのくらい?
      • 自己成長に向けた努力をしていますか?
      • コミュニケーションは理屈ではありません
      • 会話上手は話させ上手
      • いつも質問・確認を心がけていますか?
      • 上司、リーダーとコミュニケートとれていますか
      • チームコミュニケーション心がけていますか
      • 工夫次第で時間はつくれます
      • 有効に時間確保をしていますか?
      • 経費節減でムダ排除をしていますか
      • 段取りよければすべてよし
      • スケジューリングはできていますか?
      • スケジュールの見直しは OK?
      • どんなときメモをとっていますか?
      • チャレンジする人の心構え
      • ベテラン職員の心構え
      • チームワークとは、相互にスキルを競い合うこと
      • リーダーシップ、取れていますか?
      • 育てる時間と鍛える時間
      • 自力本願こそプロの条件です
      • あなたのサバイバルスキルは?
      • 好奇心の芽を育てていますか?
      • 活力を生み出す野次馬精神
      • 心身の健康に気をつけていますか?
      • 人生の悩みは全て取り返しがつきます
      • サバイバル時代を生き残る 5 つのキーワード
      • 自立に向けた 7 つのポイント
  • 第2部 実践 事例研究
    • 【事例 1】菊川市立総合病院(静岡・菊川市)
      風土改革の決め手〜笑顔、あいさつ、きづき〜
      サンキューカードで「褒める文化」の定着へ
    • 【事例 2】東京衛生病院(東京・杉並区)
      基本は人に仕える笑顔〜月刊、号外接遇ポスターの効力
      「接遇アカデミー」開催で接遇向上をねらう
    • 【事例 3】鳥取大学医学部附属病院 救命救急センター(鳥取・米子市)
      「神対応」の接遇を〜救命救急現場だからこその対応
      DVD 制作から神ナース総選挙までユニークな活動
  • 終章にかえて
    • 相づちは「愛づち」に通じます

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