クライシス・コミュニケーション
の考え方、その理論と実践

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クライシス・コミュニケーションの考え方、その理論と実践

■宇於崎 裕美・著
■四六判/144頁
■本体価格 1,200円
■ISBN 978-4-86326-109-9 C2034
■発行日 2011年11月

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目次

  • はじめに
  • 第1章 マスコミ報道は「論理的」- “正しくない”報道には理由がある
    • 正しい報道とは何か?
    • マスコミは論理的に動く
    • 記者に理解されない理由
    • クライシス・コミュニケーション
    • 記者対応の不手際がお粗末報道を招く
    • クライシス・コミュニケーションの三原則
    • クライシス・コミュニケーションの具体策
    • パブリック・リレーションズ
    • 当事者の努力が必要
  • 第2章 内部告発を防ぐ方法- 先手必勝、早期の公式発表が一番
    • 尖閣映像流出事件からの教訓
    • 環境と意識の変化 - 不祥事発覚の七割は内部告発
    • 情報管理の「防御」と「攻撃」
    • 先手必勝
  • 第3章 マスコミ対応成功の秘訣- スピードが命
    • スピードが命
    • 人を待たせてはだめ
    • 沈黙は金ではない
    • 事例比較-二つの工場火災
    • 失敗原因は「情報公開スピードが遅いこと」
    • 情報公開のスピードと報道量は反比例
  • 第4章 東日本大震災の教訓1- 想定着地点を明確に
    • 農産物出荷・摂取制限による混乱
    • あいまいな表現はご法度
    • 当事者から想定着地点を示さないと先行き不安が増大
    • 事件・事故・災害時に人々が知りたい4つのポイント
    • 農産物出荷・摂取制限発表時に足りなかったこと
  • 第5章 東日本大震災の教訓2- 伝えるべきはデータではなくメッセーシ
    • メッセージ無き記者発表は不安の元
    • データとメッセージは違う
    • データや情報の発表だけではありがたがられない
    • 大切なのはメッセーシ
  • 第6章 安易な常套句は避ける- 「しっかり」「ちゃんと」「すみやかに」の繰り返しは信頼を失う
    • 常套句の繰り返しは自信のなさの表れ
    • 固有名詞と数字が具体性を高める
    • 安請負は厳禁
    • あいまいな態度が一番危ない
  • 第7章 流言飛語は避けられる- 「あいまいさ」と「不安」を排除すればうわさは消える
    • ネットで一瞬にして広がった流言飛語
    • 正式メッセージの威力
    • 流言飛語の特徴と対策
  • 第8章 記者会見のぶっつけ本番は命取り- 日ごろの訓練と直前のリハーサルで備えよう
    • 記者会見をやるにも訓練は必要
    • メディアトレーニングは効果絶大
    • ロールプレイで記者の思考回路を追体験
    • 直前リハーサルで最終確認
    • 日ごろの訓練は最善の備え
  • 第9章 答えにつまったときの対処法- 正直になる
    • 「わかりません」と言ってはいけないのか
    • わからない、知らない、言えないことも「立派な情報」
    • わからない、知らない、言えないには「理由」がある
    • 基準を明らかに
    • 部分最適は全体最悪を招く
    • しつこく質問される原因は当事者にある
  • 第10章 泣く、土下座はご法度- トップの涙や土下座は大ニュース
    • かっこうのネタ
    • 記者会見は感情をぶつける場ではない
    • トップには冷静さが求められる
  • 第11章 謝罪会見に正解はあるか- 正解パターンはない
    • 形だけのやっつけ仕事ではダメ
    • 想定問答集の丸暗記はキケン
    • トップはタフでないと
    • 要領が良すぎても
    • すべての人を満足させるのは無理
    • 自分たちの主張と相手の期待を冷静に比較
    • ギャップをどこまで埋めるのかを合理的に判断
    • 逃げてはダメ
    • スピードが命
  • 第12章 誤報されたときの対処法- 泣き寝入りはしない
    • 誤報の原因の多くは記者の勘違い
    • 日ごろのPR不足も原因
    • 誤報を生む環境要因は発表者側の努力不足
    • 間違いは直ちに連絡
    • マスコミに頼らず、自分たちでできる名誉回復術
  • 第13章 不祥事発生時には最低限、何を用意すればよいのか- ポジション・ペーパーと想定問答集とFAQ
    • 誰もが知りたい客観的事実
    • ポジション・ペーパーの形
    • ポジション・ペーパーは更新が必要
    • 想定質問を洗い出す
    • 回答を準備する
    • 想定問答集の活用法
    • FAQを抽出する
    • FAQとその回答の活用法
  • 第14章 事態終息後にやるべきことは- 未来を見すえたメッセージ発信
    • 黙っていてはわからない
    • いつ声を上げるのかが難しい
    • 長すぎる沈黙はトラブルの元
    • まじめにやっているだけでいいのか
    • 前向きなメッセージ発信こそ重要
    • 前提はクライシス・コミュニケーションができていること
  • 付録 クライシス・コミュニケーション実践チェックリスト
    • A. クライシス・コミュニケーションのPDCAサイクル
      • 平時における準備:クライシス・コミュニケーションのPDCAサイクルの「P:Plan計画」
      • 緊急事態発生時のマスコミ対応:クライシス・コミュニケーションのPDCAサイクルの「D:Do実行」
      • マスコミ対応後のチェック作業:クライシス・コミュニケーションのPDCAサイクルの「C:Check確認」
      • 改善策の実施:クライシス・コミュニケーションPDCAサイクルの「A:Actionアクション」
    • B. クライシス・コミュニケーション 行動・作業チェックリスト
      • 平時における準備:クライシス・コミュニケーションのPDCAサイクルの「P:Plan計画」
      • 緊急事態発生時のマスコミ対応:クライシス・コミュニケーションのPDCAサイクルの「D:Do実行」
      • マスコミ対応後のチェック作業:クライシス・コミュニケーションのPDCAサイクルの「C:Check確認」
      • 改善策の実施:クライシス・コミュニケーションPDCAサイクルの「A:Actionアクション」
  • おわりに

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