事例 No.017
エムケイ
特集 社員の英語力を鍛える!

(企業と人材 2015年2月号)

語学教育

外国人観光客へのおもてなし強化へ
独自の資格制度や海外留学をスタート

ポイント

(1)2010年度から2012年度の3回にわたって、抽選で選ばれた社員3人がチームとなり、英語・中国語で寸劇に挑戦し競い合うWDCを開催。

(2)自社独自の資格制度「ESD」を導入。年2回の試験により1~8級の8段階に分け、レベルに応じて業務を割り振る。あわせて英会話サロンを開講し、月2回、英会話に親しめる場を提供。

(3)1992年から始めた海外留学制度を大幅に拡大。レベルに合わせて初級・中級・上級と3つの留学コースを設け、年間の派遣人数も40人に増やす。

「お客様第一主義」に基づき早くから語学力向上に注力

1960 年の創業以来、タクシー業界の規制に真っ向から挑み続けてきた“風雲児”、エムケイ株式会社。その歩みは、地域同一運賃が常識であった時代に運賃値下げを断行するなど、日本のタクシー業界における規制緩和の歴史と重なる。それらはすべて、「お客様第一主義」という経営理念を基盤としており、いまではさまざまな媒体で接客満足度の上位にランクインするタクシー会社となっている。
そしてもう1つの経営理念は、「タクシードライバーの社会的地位向上」。超高齢化が進むなか、タクシーの公共的役割はますます高まりつつある。一方、経済の低迷や少子化の影響など、タクシー業界を取り巻く環境は厳しさを増している。タクシー業界が、その公共的役割を十全に果たしながら生き残っていくためには、ドライバーの社会的地位向上は重要な課題だ。同社はこの課題を早期に認識し、ドライバーの教育研修に力を注いできた。
同社は現在、創業の地である京都のほか、東京、大阪、神戸、名古屋、札幌、滋賀、福岡の8都市・地域に拠点を有し、タクシーや観光バスといった陸上運送事業を中心に、ガソリンスタンド、アミューズメント、警備など多岐にわたる事業を展開している。また、基幹事業の1つであるハイヤー事業では、アメリカのロサンゼルス、韓国のソウルにも進出を果たした。これらの多様な事業を展開するうえで共通しているのが「おもてなしの心」であり、「MK」の文字をハートマークが囲む同社のロゴは、その象徴といえる。
タクシー業界では外国人観光客向けなどのインバウンド戦略への取り組みが必然的な時代となっているが、とくに同社の場合は、国際観光都市・京都に本拠地を置くこともあって、早くから社員の英語力向上に取り組んできた。
1985 年には英会話タクシー、1990 年には英会話ガイドドライバーの制度を開始。そして1992年には、タクシー会社としては異例の「英国留学制度」をスタートさせ、毎年数名の社員を英国に約1カ月間派遣している。2014 年にはこの留学制度を大幅にリニューアルし、2020 年の東京オリンピックを見据えた、さらなるグローバル対応の強化に取り組んでいる。
「ドライバーをはじめとする社員の語学力をアップさせることは、『お客様第一主義』、『タクシードライバーの社会的地位向上』という経営理念を具現化することにもつながります」。こう話すのは、経営企画部次長の東真一さん。
ここでは、同社の英語学習支援制度について紹介していく。なお、先に述べたように同社は日本国内に8拠点を有するが、研修・制度については共通しているものもあれば個別に行っているものもある。ここでは主に、京都・滋賀で行っている取り組みを取り上げる。

3人でチームを組み英語・中国語で寸劇に挑戦

まず、2010 年度から2012 年度の3回にわたって開催されたWDC(ワールド・ドライバーズ・カップ)について紹介する。WDCは、「世界へ羽ばたけMK ドライバー!」をキャッチフレーズに、社員が英語と中国語による寸劇に挑戦する大会だ。
対象は京都・滋賀に勤務する全社員。ドライバー・事務職・役員など職種に関係なく、部署・事業所ごとに公開抽選で選ばれた3人がチームを組む。そして、予選、準決勝を勝ち抜いたチームが、京都の各ホテル、料亭、寺社、MKと取引きがある会社の経営者などが審査員を務める決勝大会で演技を披露し、各部署・事業所の社員や家族が観客として応援する。優勝チームには1人5万円のJCBギフトカードが贈られるなど、本格的な大会だ。
イベントが始まった背景について、第3回WDC パンフレットには次のように記されている。「京都観光における外国人観光客の満足度は高い水準にあるものの、1割を超える方が『残念』という感想をもち、その最も多い原因が言語でした。多くの観光地から京都を選んでいただいた外国人に、下手でもいいから話しかけ、満足していただきたい。このような思いをもとにWDC は始まりました」
1チームの演技時間は3分。演技の内容については、(1)ホテル、(2)買い物、(3)寺・神社、(4)料亭、(5)空港、(6)病院、(7)ボウリング、(8)きもの、という8つのテーマから、チームごとに抽選で割り当てられる。それぞれのテーマに沿って、タクシードライバーと外国人乗客との間で交わされがちな会話場面を想定し、寸劇のシナリオをメンバーで作り上げていくのだ。
ちなみに、⑦のボウリングは同社が京都でボウリング場を運営していることから、⑧のきものは、2003 年より「きもの割引制度」(きもので乗車すれば1割引)を導入していることから、それぞれテーマに加えられた。
3分ほどとはいえ、自分たちでテーマに沿ったシナリオを考え、それを英語・中国語に翻訳するのは大変だ。そこで、英語・中国語のできる講師を臨時で雇い、サポートしてもらった。参加者は、講師の力を借りながらシナリオを考え、あとは仕事の合間をぬってひたすら暗記・演技の稽古に励み、本番に臨む。
第1回大会では、予選から決勝まで同じシナリオでの演技が可能だったが、第2回大会より、決勝に残った13 チーム(第3回は主要取引企業からの出場を含めた16 チーム)は改めてテーマの抽選を行い、再度シナリオづくりから練習までを行うことにした。決勝までの期間は1カ月間というハードスケジュールだ。
立候補制ではなく抽選のため、これまで外国語で話した経験がほとんどない社員も選ばれる。また、タクシードライバーには昼勤者と夜勤者がいるため、ふだん顔を合わせることがない人とチームになることもある。語学力の習得に加えて、チームでのコミュニケーションも重要になる。
それだけに、数々の困難を乗り越えて無事に演技を終えたときの達成感は格別のものがあるようだ。
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英語を話す度胸がつき職場の一体感が生まれる

外商部副主任のヤカブ・リッラさんは、第2回WDC で英語の講師を務めたのが縁で、その後、同社に入社した。シナリオづくりや練習をサポートしたときのことを、「最初は皆さんなかなか英語が口から出なくて、教えていても反応が鈍い人もいました。でもやっているうちに、チームの仲間意識ややる気がどんどん高まってきて、自分たちから『もっと笑いのある話にしよう』といった提案が出るなど、前向きに取り組むようになってきました」と振り返る。
同社の昼勤者の7割は、ハイヤーやタクシーで観光案内ができるドライバーのため、もともと話すのは得意な人が多い。英語に慣れさえすれば、人を喜ばせるのが好きという性格が発揮され、最初は「なんで自分が…」、「忙しいのに…」と思っていた人たちも、本気になっていったという。
寸劇の内容は、これまでの経験をもとにしたものや、ちょっとした勘違いから起こるハプニングなど、チームごとにさまざまだ。笑いあり、涙ありの内容に、観客も大いに盛り上がったという。
「WDC を開催した一番の効果は、一人ひとりの参加者に『下手でもいいから英語で話しかけることが大事』という割り切りと度胸がついたことです。語学はいくら勉強しても実際に使わなければ身につきません。何百人もの観客を前にした大舞台で英語の台詞をしゃべり、客席から笑いや拍手をもらった経験は、どんな場面に遭遇しても『自分は大丈夫』という心の支えになるでしょう」(東さん)
間接的な効果も見逃せない。それは、このような大規模なイベントを自分たちで作り上げたという達成感、一体感が得られたことだ。参加者だけでなく、数多くの社員が運営スタッフとしてWDC を支えた。運営に協力した社員の1人は、第1回の様子を次のように語っている。
「イベント1週間前から運営にかかわり始めて、当日は舞台裏で幕の上げ下げをしたり、出場者が舞台に出るときに『いってらっしゃい』と見送る仕事をしました。どんなイベントになるのかわからない状態から皆の手で形になっていく姿を間近に見ていたら、感動でぞくぞくっと鳥肌が立ちました。あのときの何ともいえない感覚は、いまでも忘れられません」
このような一体感は、みんなで「英語の話せるMK」を作り上げていこうという目標の共有と、モチベーションの高揚にも結びつくに違いない。東さんは、「あれだけ社内で嫌がられて、それでもやり遂げた経験はない」と冗談めかしつつ、「WDC を実施することで、会社が本気で英語教育に取り組み始めたんだというメッセージを、社員に伝えることができたのではないか」と話す。

年2回の独自試験で1~8級の資格を認定

第3回開催後も、「WDC を続けてほしい」という声は内外からあった。しかし、同社はWDC を英語に関する起爆剤と位置づけており、2013 年2月の開催を最後にその役割を果たしたと判断。次は“変化球”ではなく正面から英語教育に取り組むことにした。その柱の1つが、ESD(イングリッシュ・スピーキング・ドライバー)と呼ばれる同社独自の資格制度である。
英語力の社内資格制度自体は以前からあったが、この基準をもっと明確にし、年2回実施する試験の結果により、社員の英語レベルを1~8級の8段階に区分することにした(図表・左)。
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8級と7級は初級、6級と5級はプレ中級、4級と3級は中級、2級と1級は上級という位置づけで、たとえば、8級は何度か地名や数字を言われれば聞き取れる程度、その上の7級は、基本的な挨拶ができる程度、そして最もランクの高い1級は、ネイティブからみても違和感がないほど流暢に話せる程度といったように、同社の業務で必要な英語レベルを独自にランク分けし、社内に公開、英語力向上の目安としたのだ。
試験問題は、リッラさんのほか、ESD のためにアルバイト雇用した6人が会社と相談しながら作成するほか、試験官も務める。また、ESD 用に独自のテキストも作成している。
試験は1人15 分ほどで、初級であればレクチャーカード初級編に出ている挨拶文をきちんと言えるかなど。レクチャーカードとは、ドライバーとして最低限必要な接客挨拶を発音やアクセントとともに示したもので、初級編であれば「ご利用はどちらまででしょうか」、「お忘れ物はございませんでしょうか」といった内容だ。
プレ中級では、簡単な英文法を見る。中級では簡単な観光案内を英語でしてもらい、上級では社会問題などについて試験官とディベートをして、自分の意見を正確な英語できちんと言えるかをチェックする。
そして、4級以上の有資格者を英会話ドライバーと認定し、外国人向けの観光タクシーや貸切送迎車のドライバーとして起用する。また、3級以上のドライバーになると、乗客から英会話手数料をいただき、その分をドライバーの収入に上乗せしている。
観光タクシーに乗務するには当然ながら観光に関する知識も必要だが、同社は観光についても社内独自のS・A・B・Cの4段階からなる資格制度(観光コード)を活用しており、無料観光資格はESD4級かつ観光コードB 以上、上級観光資格はESD1級かつ観光コードA 以上の所持者といったように、ESD 資格と観光コードの組み合わせによって業務内容を決定している。
ESD1級になると、海外からの国賓クラスの送迎を任されることも少なくないため、英語力だけでなくマナーや教養までをもきちんと身につけていることが求められる。試験官を務めるリッラさんは、「初級とプレ中級の試験は、やる気を高めてもらうことが大切なので、少し甘くしています。でも、中級と上級は責任に見合った能力が必要なので、厳しく評価します」と話す。
ESD 受験は全員義務制でなく、社員が自主的に手を上げて受けるが、ESD レベルの認定期間は1年間なので、レベルを把握するために毎年受験し続ける。2013 年2月の第1回以降、これまでに4回の試験が実施され、社員約1,800 人のうち約200 人が受験した。そのうちほぼ半数は初級だという。
「一度受験した人は、次はもっと上をめざそうという意識をもつようになります。ただ、興味はあっても周りから声をかけられるのを待っていたり、自分にはまだ関係ないと思っている人がいるのもたしかです」(東さん)
そうした消極的な社員をいかに引き込むかが、今後の大きな課題だ。そのための支援の一環として、営業所ごとにドライバーのなかからESD 課長を任命し、各現場でのESD 推進を図っている。現在、ESD 課長は10 人で、月に一度、本社でESD 課長会議を開き、意見交換も行っているという。

毎月2回少人数クラスで英会話に親しむサロンを開催

ESD 資格制度と連動する形で、月2回の英会話サロンもはじめた。いまは、夜7時ごろからレベルごとに初級・プレ中級・中級・上級の4クラスを事業所ごとに開催、毎回、5~10 人ほどが参加している(図表・右)。時間は初級が1時間、プレ中級・中級・上級は1時間半ほど。講師は、ESD の試験官たちが務める。
内容は、初級はドライバーと乗客がよく交わす天気や荷物などについての会話が中心となる。プレ中級は、初歩的な文法のほか、仕事で役に立つフレーズなども覚えていく。中級からは、京都市内のホテルや寺社について自分で観光案内を考え発表するなど、一気にレベルが上がる。上級になると、宗教や文化について自分の考えを述べ合うなど非常に高度な内容だ。
サロンの目的は、第一に楽しく英語に触れ、親しんでもらうこと。そしてサロンで英会話の楽しさを実感した人が、ESD の試験にチャレンジしてくれることを期待している。サロン後には毎回アンケートを実施して参加者の意見を聞くなど、内容の向上にも努めている。
英会話サロンの講師も務めるリッラさんは、「サロンの回数をもっと増やしていきたい」と話す。「初級やプレ中級の人はまだ英語環境に慣れていないため、2週間も空くと前に覚えたことを忘れてしまいます。彼らに2~3年で中級までレベルアップしてもらうには、最低でも週1回こうした場を設けられたらいいと思っています」(リッラさん)
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質量ともに強化拡充した新しい留学制度をスタート

そのほか1992 年からは海外留学制度を実施している。これは、毎年2~5人程度をイギリスでの語学研修に派遣するもので、派遣された社員はホームステイをしながら語学学校に通い、英語だけでなく国際感覚、教養、マナーなどを身につける。
「帰国後は海外からのVIP の応対も任せられる人材になってほしいと考えており、その誇りをもってもらうことが、留学制度を始めた大きなねらいです」(東さん)
2014 年は例年を上回る6 人が、9月から10 月にかけてポーツマスに滞在した。6人は語学学校LSI(Language StudiesInternational)の一般英語コースで、1コマ75 分の授業を1日4コマ受講した。クラスには、スイス、ブラジル、韓国、オマーンなどさまざまな国から留学生が集まっており、彼らとともに学んだことは、グローバル感覚を身につけるうえで貴重な経験になったようだ。
留学内容については、毎月発行している「MK 新聞」にも掲載している。ある参加者は、「授業は、ペアになってパートナーと意見交換し、発表するという形が主体でした。それぞれの国の言語の訛りは次第に慣れてくるのですが、それよりも新しい単語や表現など、私の頑固な脳には収納しきれず潰されそうになることが何度かありました。しかし、それもなんとか乗り越え、毎日英語に触れることのできる充実感を得ることができ、世界の共通語としての必要性を改めて感じることができました」と述べている。
なお、この海外留学制度は2015年1月からリニューアルし、コースと参加者の拡大を図った。これまでは、社内で選抜した社員を派遣していたが、新しい制度ではESD 資格制度に連動させた公募制とし、資格レベルに応じて次の3つの留学コースを設定した。(1)初級留学コース
ESD6級以上・観光コードC以上が対象。留学先はフィジーで、期間は1カ月。派遣人数は1回あたり5~6人で、年3回実施。(2)中級留学コース
ESD5級以上・観光コードB以上が対象。留学先はイギリスで、期間は2カ月。派遣人数は1回あたり6~7人で、年3回実施。(3)上級留学コース
ESD3級以上・観光コードB以上が対象。留学先はオーストラリアで、期間は1カ月。派遣人数は1回あたり2人で、年2回実施。
初級の留学先は、旧イギリス領のフィジー。中級の留学先はこれまでと同じイギリスだが、期間をこれまでの倍の2カ月とすることで、より語学学習に集中できる環境を確保した。これにより飛躍的な英語力向上と、帰国後は即戦力の英会話ドライバーとして活躍することが望まれている。
上級の留学先はオーストラリアのブリスベンで、3週間語学学校に通った後、1週間のボランティア活動を義務づけている。ボランティア内容は、幼稚園や日本語学校、老人施設・介護施設での手伝いなどである。上級留学生は将来、同社の顔としての活躍が期待されるだけに、語学力のみならず人間性も磨いてほしいというわけだ。
応募資格は入社1年以上の社員で、応募時に提出する課題作文「留学を今後の業務にこのように生かしたい」(A4 用紙1 枚)と、面接での英語レベルのチェック、役員面接により選考を行う。留学に要する費用は会社が負担し、中級・上級については留学期間中の給与についても一定額を保障する。なお、留学生には、次回のESD 試験で1つ上のランクに合格することなどが学習イメージとしてあげられている。
年間の派遣人数は3コース合わせて40 人と、これまでより大幅に増えた。また、3つのレベルができたことで、これまでは行けなかった人にも留学のチャンスが広がった。開催回数も年2~3回と増えたため、家庭や仕事の都合に合わせて留学期間を選択することができる。
このように質量ともに充実した新しい留学制度を始めたのは、東京オリンピックが開催される2020年までに英会話ドライバーを200人養成し、日本一のタクシー会社になるという目標を達成するためだ。入社から1年を経過していれば若手でも応募できるため、語学力を活かした仕事がしたいという若い人材の獲得にもつながると考えている。
なお同社では2014 年度から、社会人大学入学支援採用制度も導入している。これは、社員が働きながら大学で学びやすいよう学費を会社が負担するもので、これも国際的な舞台で活躍できる人材を確保するための戦略の一環だ。

これまでみてきたように、自社の事業内容と将来をみすえて、英語に関するさまざまな取り組みを始めている同社。今後の課題として東さんがあげるのは、「教育と実務の一体化」である。つまり、ESD 資格制度や英会話サロン、留学制度などで鍛えた語学力を、社員が実際に活用できる場や仕事をどんどん増やしていきたいという。
たとえば、外国人観光客で「最低限のコミュニケーションさえとれればいい」という場合には、初級やプレ中級のドライバーを配置するなどして、現場での応対を通じて自らがレベルアップしていけるようになれば理想的だろう。そのためには、きめ細かなニーズに対応できる配車オペレーションも不可欠になる。
「英語力向上への取り組みは、教育制度の整備だけでなく、仕事のあり方全体を見直すことでもあります。今後は全社を巻き込んだ施策・制度が求められると思っています」(東さん)
それが実現できれば「日本一のタクシー会社を目指す」という目標も近づいてくるに違いない。

(取材・文/北井 弘)


 

▼ 会社概要

社名 エムケイ株式会社
本社 京都府京都市南区
設立 1960年10月
資本金 9,500万円
売上高 164億9,800万円(2013年度)
従業員数 2,268人(2014年3月20日現在)
事業案内 乗用旅客運送事業(ハイヤー・タクシー・貸切バス・特定バス)、運行管理業、派遣業、自動車整備業、石油製品小売業、旅行業、新聞発行業、警備業、アミューズメント事業、飲食業、小売業
URL http://www.mk-group.co.jp/
(左)
経営企画部
次長
東 真一さん
 
(右)
外商部
副主任
ヤカブ・リッラさん


 

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