事例 No.025 三井不動産ホテルマネジメント 特集 「もてなす心」を養う接客教育
(企業と人材 2015年7月号)

接客教育

記事の内容およびデータは掲載当時のものです。

スタッフの自発的思考を育む「クレド活動」で
共通の価値観の浸透と接客力の向上を図る

ポイント

(1)全国に広がるホテルに共通の価値観を浸透させるため、2012年からクレドの精神を具体的行動に反映させる「クレド活動」に取り組む。

(2)2カ月ごとにクレドの行動指針を1つ取り上げ、各ホテルのオペレーションマネージャーとCSキャプテンが中心となって、自発的に行動目標を設定。

(3)目標設定/活動報告シートには社長以下、経営層が直接コメント。活動を振り返り、次の目標設定につなげる思考が、社員一人ひとりの接客力を育てる。

(4)経営層が継続的にコミットし、また好事例の情報発信や表彰制度などの仕掛けによって、活動が徐々に浸透。お客さまの評価も向上。

記事本文は掲載を終了いたしました。
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