<序>
「金太郎飴」とは,あまりよい表現に使われることはない。しかし,患者サービスに限っては,「金太郎飴」であってほしい。職員の一人ひとりが同一で,均質なしかも患者一人ひとりに合ったサービスを提供することが求められる。
看護師の感じがよくても,売店で買い物をして,そこの職員の感じが悪ければ,病院のサービスは「よくない」ほうに丸がつく。
職員の誰もが,どこを切っても「金太郎飴」のサービス,つまり同一で均質でよいサービスを提供する。そうすることで「よい病院」と評価され,それはロコミでどんどん拡大していく。
この状態をつくり出すのは,教育以外にない。繰り返し繰り返し行われる教育によって,職員一人ひとりのサービス提供の仕方が均質になるのである。
教育により職員の力はある一定の高さまでに到達する。同じ問題を繰り返し経験すれば,一定のレベルになるのである。そこからもう一段上にあがるためには工夫が必要である。
教育担当者が頭を痛めるのがここである。スキルアップはできるが,もう一歩上の「心」を伝えるサービスを職員にいかにつかんでもらうかである。
本書は,職能別・階層別教育事例,部門別教育事例,目的別教育事例と,病院全組織をあげてどのように系統立てて教育を行っているか,部門別にいかにモチベーションを高める教育を行っているか,そして,目
的を絞って行われる教育のポイントを事例としてあげている。
幅広く活用できるとともに,厳しい経営環境をいかに経営・管理者層が捉えているのかが伝わってくる。
教育プログラム立案の参考に是非1冊をお薦めする。
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