<目次>
STEP1 受付編
1 予約システムを考える
2 心のサービス〜受付カウンターの生け花
3 患者さんへの声かけは「○○さん……」と名前から
4 手荷物のお預かり
5 治療指示力一ド(1)
6 治療指示カード(2)
7 検査伝票
8 5秒で出せるカルテシステム
9 お急ぎの人への対応「何時までに治療が終わるといいですか」と「お急ぎですか」の違い
10 クリニックのイメージ作り一
11 VIP患者さん
12 愛のメッセージ
13 受付待合室のお茶サービスと紙コップ
14 患者さんとスタッフの対話の距離
15 患者さんとの温度差から学ぶ
STEP2 診察室・カルテ編
1 患者さんの診察椅子
2 カルテ様式
3 カルテフォルダー
4 モニターで説明、オープンシステム
5 手書きメモで患者さんの心をつかむ
6 杖と車椅子の対応
STEP3 治療室編
1 予約状況を把握する
2 患者さんの膝掛け
3 点滴作業台
4 音楽療法
5 鍼・マッサージ治療
6 ベッドを使わず、リビング用チェアで治療をする
7 治療器械の説明
8 オープンシステムは治療室からも診察室が観察できる
STEP4 中待合室編
1 未来のピカソ展
2 ユウケン文庫
STEP5 会計編
1 会計スタッフの心構え「すぐにいたします」
2 ENT通信の配布
3 会計待ちのスペースはより狭く、椅子は少なく
4 未収金対策
(1)未収金発生を事前に防ぐ
(2)未収金の回収方法
STEP6 クリニックの戦略編
1 カードシステム
(1)カードシステムの目的
(2)レッドカードのきっかけ
(3)レッドカードの有効性
(4)レッドカードシステムの問題点
2 ヒヤリ手帳
3 言葉の省略や曖昧な言葉をなくす心構え
4 スギ花粉症の患者さんへの八ガキ
5 中断患者対策
(1)中断患者の状況と検索方法
(2)中断患者の情報入力
(3)ハガキによるフィードバックとそのテクニック
(4)ハガキによるフィードバック率
6 カラオケのど自慢大会とバザー
7 広報誌
8 エレベーターホールの伝言板
9 スタッフのチェックマーク
10 カンファレンス室の活用
11 スタッフの手作り作品
STEP7 教育編
1 パートスタッフの勉強会
2 院内勉強会・朝の5分間ミーティング
藤原ENTクリニック 患者さんとの対話術マニュアル
1 患者さんとの会話が広がる技
2 「なるほど」「確かに」と大きくうなずく技
3 患者さんとのアイコンタクトの技
4 ミラーリングの技
5 目配り、心配り、うなずきポーズの技
6 患者さんが本心を知る技
[終わりに]アイデアを生かした患者サービス
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