目次
第１章 経営資源としての信頼性と、経営手法としてのコミュニケーション…1
・不祥事発生時、なぜ企業は世間から誤解されるのか…1
・ビジネス・リソースとしての信頼性…2
・企業のコミュニケーション活動は経営戦略…3
・日本企業は口ベタ？…4
・時代はコミュニケーション重視へ…5
・社会とのコミュニケーション、それが広報…6
・コミュニケーションは差別化の有効手段…6
・クライシス・コミュニケーションは唯一外から見える企業危機管理…7
・広報活動に必要なもの…9
・コミュニケーションはROIの高い経営手法…9
第２章 日本のマスコミ、インターネットの口コミ…12
・マスコミは企業と世間を結ぶ接点…12
・メディアを味方につけること…13
・日本の世論はスポーツ紙とワイドショーで作られる？…15
・マスコミとは何か…15
・日本の新聞の特徴―大部数、高普及率、高信頼性…16
・インターネットはマスコミか？…17
・インターネットの口コミは新しいメディア…18
・マスコミの影響を受けるネットの書き込み…20
・ネットの口コミを射んとせば、まずマスコミを射よ…21
・広告とマスコミ報道のちがい…23
・クライシス・コミュニケーションではマスコミ報道を重視…25
第３章 リスクマネジメントとしてのクライシス・コミュニケーション…27
・企業のリスクマネジメントとしてのクライシス・コミュニケーション…27
・今なぜクライシス・コミュニケーションか…28
・クライシス・コミュニケーションの失敗は危機管理の失敗…31
・早期回復と継続的発展のために…32
・不祥事報道には企業規模は関係ない…33
・リスク・コミュニケーションとクライシス・コミュニケーション…34
・クライシス発生時のマスコミの重要性…35
・クライシス・コミュニケーションの失敗とは…36
・ネガティブ報道にみる企業クライシスの種類…37
・信用損失リスクの測り方―ネガティブ報道の広告換算…39
・ネガティブ報道は高くつく…40
・クライシス・コミュニケーションの成功とは…42
・クライシス・コミュニケーションはサイエンス…43
・事例比較―二つの工場火災…44
・失敗原因は「情報公開スピードが遅いこと」…46
・情報公開のスピードと報道量は反比例…46
・クライシス・コミュニケーションの成功例…48
・クライシス・コミュニケーションのPDCAサイクル…50
第４章 実践クライシス・コミュニケーション…52
・クライシス・コミュニケーションのPDCAサイクルの実践…52
・平時における準備：クライシス・コミュニケーションのPDCAサイクルのP-Plan計画…53
・緊急事態発生時のマスコミ対応：クライシス・コミュニケーションのPDCAサイクルのD-Do実行…66
・マスコミ対応後のチェック作業：クライシス・コミュニケーションのPDCAサイクルのC-Check確認…85
・事後対応：クライシス・コミュニケーションPDCAサイクルのA-Action改善策実施…87
・クライシス・コミュニケーション作業チェックリスト…89
第５章 クライシス発生、そのとき記者が求めるもの…94
・記者は迅速な情報公開を求めている…94
・クライシス発生時の記者たち…95
・企業とマスコミ、おもわくのちがい…97
・何が情報か…98
・マスコミ対応のNG…99
・緊急記者会見での服装・身なり…102
第６章 クライシス・コミュニケーションのベストプラクティス…105
・松下電工の場合―製品事故発生→記者発表→全品無料点検…106
・ふだんからマスコミ対応には積極的…108
・広報の役割は企業価値の向上…109
・わかりやすさ、スピード、公平性を重視…109
・クライシス・コミュニケーションでも基本姿勢は同じ…110
・事実の追求と共有…110
・企業論理の排除…111
・うそや隠し事はだめ…113
・点検率100％を目指す…113
・一般企業にもできることはなにか…114
第７章 クライシス終息後の信用回復策…116
・信用回復には時間が必要…116
・消費者が企業に求めるもの…117
・継続的な情報公開が信用回復につながる…118
・雪印乳業の場合―２度のクライシスからの復活…119
・機能しなかった「雪印行動憲章・指針」…120
・全員で「雪印乳業行動基準」を策定…121
・全員が毎月１回１時間、業務として行動基準を読み合わせる…123
・事例集作成とディスカッション…124
・コミュニケーションがすべて…125
第８章 クライシス・コミュニケーションの三原則…128
・いざというとき日頃の広報活動がものを言う…130
・クライシス・コミュニケーションの成功は日常的な努力から…130
Ｑ＆Ａ マスコミ対応なんでもＱ＆Ａ…132
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